A princípio, toda empresa é formada por pessoas e esses indivíduos possuem características, jeitos, formas de pensar, entre outras milhares diferenças. Por isso, é muito comum que haja conflitos naturais em ambientes com muitos profissionais. Com isso, esse “problema” pode ser tratado com a gestão de conflitos.
Muitas pessoas entendem a gestão de conflitos como um mediador de discussões, mas, na verdade, vai muito além disso. Pois bem, essa gestão é uma estratégia utilizada para prevenir os conflitos no ambiente corporativo, ou seja, serve para orientar os colaboradores, antes mesmo que algo aconteça.
No entanto, sabemos que os conflitos podem ser gerados por diversas causas que, inclusive, citaremos algumas delas ao longo deste artigo, mas, é de extrema importância que o setor de recursos humanos seja proativo nessas horas.
Pensando nisso, preparamos um artigo muito especial para você, onde falamos um pouco sobre a gestão de conflitos, as suas vantagens e como ela é importante para a sua empresa. Quer saber mais? Continue lendo este conteúdo.
Antes disso, dê uma olhada no que iremos abordar:
- O que é Gestão de Conflitos?
- Como funciona a Gestão de Conflitos?
- O que gera conflitos nas empresas?
- Quais são as principais vantagens da Gestão de Conflitos para a sua empresa?
- E quais são as desvantagens da falta de Gestão de Conflitos para a sua empresa?
- Quais são as 4 etapas da gestão de Conflitos?
- Exemplos de Gestão de Conflitos
- Como fazer a administração da Gestão de Conflitos na sua organização?
- 3 erros que você não pode cometer ao administrar a Gestão de Conflitos na sua empresa
- Como o RH da sua empresa pode auxiliar na Gestão de Conflitos?
O que é Gestão de Conflitos?
Antes de mais nada, o que são os conflitos? Basicamente, pode se dar quando duas pessoas ou mais possuem divergências de ideias, interesses, opiniões, entre outros sobre determinado assunto.
No entanto, o grande problema não é discordar, afinal, isso é muito natural e ótimo quando há respeito. No entanto, geralmente as pessoas acabam evoluindo para uma discussão que pode ser muito negativa.
Embora os debates sejam inevitáveis, é muito importante que todo conflito seja evitado e, por isso, existe a gestão de conflitos. Então, com essa gestão é possível manter as divergências, porém com respeito e empatia pelo outro.
Ao longo do artigo, você entenderá quais são as principais causas dos conflitos dentro das organizações. Agora, entenda como a gestão de conflitos funciona na prática.
Como funciona a Gestão de Conflitos?
Normalmente, a gestão de conflitos é administrada pelo setor de recursos humanos e, como dissemos anteriormente, eles fazem um controle de prevenção dessas divergências que causam os conflitos.
Ou seja, é muito importante entender como as empresas e seus colaboradores saibam como agir e não entrar em alguma discussão negativa por assuntos que têm solução.
Os conflitos podem ser vistos de três ângulos diferentes, entenda:
- estrutural: quando não existe nenhum controle de mudanças, então a empresa e as pessoas enxergam falhas na política interna.
- comportamental: quando existe um funcionário com problemas emocionais ou de forma abusiva.
- influência externa: o exemplo mais recente de conflitos, é a Covid-19, que foi um fator externo que influenciou nos conflitos das organizações. Além disso, pode ser qualquer fator que cause um impacto na rotina das organizações.
Conseguiu compreender? Fique de olho nas principais causas que geram os conflitos!
O que gera conflitos nas empresas?
De fato, não existe apenas uma situação específica que pode gerar conflitos, afinal, eles podem ser gerados até pelos assuntos mais fúteis (na opinião de algumas pessoas). Algumas causas são:
- Indecisão sobre a prioridade das atividades;
- Ideias e opiniões diferentes sobre algum projeto;
- Problemas com horários e atrasos;
- Objetivos e metas diferentes;
- lideranças autoritárias;
- imposição de regras ou mudanças repentinas;
- abuso de poder;
- falhas na comunicação de qualquer setor;
- falta de interpretação;
- prazos descumpridos;
- estresse;
- conflitos entre setores;
- entre outros diversos motivos.
Ainda assim, é importante explicarmos os motivos principais que levam as pessoas a conflitarem em um ambiente organizacional, entenda melhor!
Mudanças na Rotina de Trabalho
Sem dúvida, as mudanças, além de necessárias, são inevitáveis. No entanto, é muito importante que elas sejam planejadas e comunicadas com antecedência. Afinal, a falha na comunicação pode gerar conflitos muito grandes.
Ou seja, é muito difícil administrar conflitos que aconteceram pela falta de um plano eficiente.
Falta de Comunicação Interna
Você já ouviu falar que existem os “chefes” e os “líderes”? Uma empresa com um chefe pode se tornar tóxica, pois ela não se torna colaborativa com uma comunicação autoritária e uma gestão autocrática.
Ou seja, o chefe visa conseguir mais resultados nos processos, nos números e não no desenvolvimento das pessoas da sua organização.
Por outro lado, o líder possui uma gestão democrática, ele serve como uma inspiração para a sua equipe e consegue engajá-la pelo seu exemplo. Com isso, a empresa sem liderança, pode se tornar tóxica e omissa.
Os gargalos comunicativos existentes em uma empresa, podem ser muito difícil de serem resolvidos apenas com uma gestão de conflitos. Dessa forma, tenha uma comunicação assertiva na sua empresa.
Pressão pelo alcance de resultados
De fato, precisamos de metas alcançáveis para que os resultados não sejam frustrantes. Os conflitos podem surgir a partir de expectativas irreais colocadas em cima de um colaborador.
Por exemplo, a meta de uma agência de marketing é captar 10.000 leads em apenas um mês, no entanto, a meta real já atingida em um mês não passou de 1.000 leads. Ou seja, é uma diferença discrepante.
Com isso, uma pressão irreal pode se tornar além de frustrante, mas também estressante, causando uma desarmonia na empresa e, consequentemente, gerando conflitos.
Estresse
O estresse não necessariamente é um fator interno, ou seja, ele pode vir de situações fora do ambiente organizacional. Um estudo feito pela International Stress Management (ISMA), considera o Brasil, o país em segundo lugar do ranking com profissionais mais estressados.
De acordo com a ISMA, 72% dos trabalhadores brasileiros sofrem de estresse. Ou seja, sem uma boa gestão de conflitos, esses problemas externos podem impactar diretamente na relação entre os colegas de profissão. Confira a importância dela no próximo tópico.
Quais são as principais vantagens da Gestão de Conflitos para a sua empresa?
Agora que você já conseguiu compreender como se dão os conflitos e qual é o intuito da gestão deles, é importante compreender que prevenir que essas discussões negativas aconteçam é fundamental para os resultados do seu negócio.
Afinal, tudo é um ciclo e a sua empresa é formada por pessoas, profissionais estressados não são felizes, logo, não são motivados e nem produtivos. Por isso, evite conflitos, preze respeito e empatia.
Sem dúvida, a gestão de conflitos possui muitas melhorias para o desenvolvimento organizacional, veja a importância abaixo:
- Melhora o engajamento da sua equipe, afinal, os funcionários sentem que suas questões são vistas como importantes pela empresa e, com isso, são mais dedicados e empenhados.
- Com certeza a gestão de conflitos só fortalece a sua cultura organizacional. Pois bem, os colaboradores precisam absorver as ideias para que haja o espírito de colaboração e a forma de fechar essas ideias precisa estar alinhada com a cultura da empresa.
- A motivação dos colaboradores está diretamente ligada a satisfação dos colaboradores e, consequentemente, mais resultados são gerados.
- Por fim, há uma redução no índice de rotatividade na empresa e o absenteísmo. Além disso, a gestão de conflitos proporciona maior atratividade de talentos para a sua organização.
Ademais, existem muitos outros benefícios que são gerados pela gestão de conflitos, quer conhecer os principais? Falaremos agora!
E quais são as desvantagens da falta de Gestão de Conflitos para a sua empresa?
Em primeiro lugar, quando existem conflitos muito grandes, que tornam as discussões negativas, algumas consequências internas podem ocorrer. Para que você entenda melhor, separamos algumas desvantagens de não ter uma gestão de conflitos na sua empresa:
Perda de Tempo e de Produtividade
A princípio, quando uma pessoa entra em uma discussão séria, podem acontecer duas situações:
1- Um dos lados passa a entender o outro e conseguem chegar em um consenso;
2- A discussão parte para outros âmbitos e no fim não leva a lugar algum.
Geralmente, a opção 2 é a que mais acontece. No entanto, enquanto o seus colaboradores estão em atrito e ambos não vão mudar de ideias, existem tarefas muito importantes que poderiam estar fazendo ou adiantando.
Então, para que os resultados da sua empresa não se tornem reféns dessas discussões, tenha uma boa gestão de conflitos.
Baixo Desempenho
De fato, existem muitos colaboradores que não medem esforços para tentar solucionar os conflitos e ficam alimentando uma discussão que não precisa. Com certeza, isso é muito prejudicial para a performance do profissional.
Com uma gestão de conflitos, é possível prevenir as discussões. Sendo assim, não deixando que um assunto em discordância de ambos os lados seja um fator principal da redução de desempenho do profissional.
Perda de talentos
Sem dúvida, os conflitos não são nada atrativos e também não levam boas consequências. Geralmente, pessoas com um perfil mais agressivo tendem a ser demitidas. Com isso, a sua empresa precisa administrar a gestão de conflitos internos.
Pois a demissão de muitos funcionários constantemente, além de não gerar uma imagem boa para a empresa, não conseguindo reter os talentos, também é difícil conseguir novos profissionais para preencher a vaga.
Além disso, existem outros fatores negativos que são dados através da falta de gestão de conflitos, como por exemplo, baixa produtividade e o absenteísmo. Viu só? A gestão de conflitos é muito importante para a sua empresa.
Quais são as 4 etapas da gestão de Conflitos?
A princípio, você já sabe o que é gestão de conflitos, certo? Nesse sentido, separamos as principais etapas desse processo para você aplicá-lo na sua empresa. Veja só:
Apuração dos Fatos
Quando existe uma situação de conflito, é muito importante entender todos os lados e colocar todos os fatos na “mesa”. Em primeiro lugar, anote todos os fatos dos conflitos e quem são os principais envolvidos.
Ao ouvir as partes, pratique a empatia. Observe e entenda se tudo o que está sendo falado realmente é um motivo para levar a uma discussão negativa. Além disso, apurando os fatos, seja imparcial.
Encontro de soluções para a negociação
Para encontrar um equilíbrio, é preciso que todas as partes cedam um pouco, pois só assim é possível fazer uma boa negociação.
Nesse sentido, aqui é o momento de você, como líder ou responsável pelo setor de recursos humanos, buscar encontrar as soluções ideais para que todos os envolvidos saiam satisfeitos.
Implementação da resolução de conflitos
De fato, ao fazer uma negociação, é importante que todos os lados estejam dispostos a respeitar o combinado. Por isso, essa é a etapa de colocar em prática tudo o que foi proposto na anterior.
Ou seja, é importante incentivar os seus colaboradores a não se envolver em discussões que levam para um caminho negativo e atrapalhem as relações no trabalho.
Acompanhamento dos resultados
Por fim, é muito importante acompanhar se tudo o que foi planejado, está ocorrendo. Afinal, sabemos que alguma das partes pode não cumprir o proposto e o desenvolvimento da gestão de conflitos pode não ser o esperado.
Sendo assim, é possível entender como está a gestão de conflitos e, caso necessário, alinhar como os resultados podem ser melhorados.
Exemplos de Gestão de Conflitos
Antes de mais nada, agora que você já sabe todas as etapas do processo de gestão de conflitos, que tal conhecer alguns exemplos desta administração? Vamos lá!
- Gestão de conflitos individuais: geralmente é quando uma pessoa possui duas opiniões sobre determinado assunto e não consegue concluir seu pensamento. Dessa forma, é muito prejudicial para qualquer tomada de decisão.
- Gestão de conflitos entre os indivíduos: pois bem, são quando duas pessoas ou mais possuem divergências sobre assuntos específicos e isso acaba dando um “choque”.
- Gestão de conflitos entre o indivíduo e um grupo: é quando apenas uma pessoa discorda da opinião de um grupo inteiro.
- Por fim, Gestão de conflitos entre grupos: é quando dois ou mais grupos entram em conflitos por um assunto, por exemplo, o setor de vendas e o setor financeiro entram em uma discussão conflituosa sobre o faturamento mensal da empresa.
Como fazer a administração da Gestão de Conflitos na sua organização?
Agora, fique com todas as nossas dicas para que você tenha sucesso ao fazer a gestão de conflitos na sua organização:
Defina os valores da sua empresa
Em primeiro lugar, defina os três pilares principais para a sua empresa começar a funcionar: missão, visão e valores. Com ela, a forma de conduzir tudo na sua empresa pode ficar mais clara e transparente.
Além disso, elas precisam ser internalizadas na rotina dos colaboradores, de forma que eles também observem as condutas e as defendam.
Tenha conhecimento sobre a sua equipe
De fato, cada indivíduo possui suas características, seus modos de falar, se pensar e esses, entre tantos outros fatores resultam na personalidade de cada pessoa, tornando-a única.
Por isso, para que a gestão de conflitos seja feita de forma eficiente, é necessário conhecer cada um dos seus colaboradores, desde os seus desejos e expectativas no trabalho, até seus gostos pessoais.
Se interesse mais sobre a vida dos seus colaboradores fora da empresa e sempre com uma postura de preocupação. Por exemplo, pergunte se o seu funcionário pratica exercícios, se ele estuda, entre outras perguntas que melhoram a qualidade de vida dos seus trabalhadores.
Quanto mais você demonstrar esse tipo de afeto, mais próximo de você os seus colaboradores vão querer estar.
Identifique todos os problemas
Sem dúvida, a convivência diária com algumas pessoas pode levar a alguns conflitos que podem ser pequenos ou evoluir e se tornar algo bem negativo. Por isso, é muito importante identificar o problema.
Ou seja, pegue informações para embasar tudo o que você falará e observe muito bem o comportamento dos indivíduos que você identificou problemas. Afinal, o problema pode se tornar ainda maior, quando os seus funcionários possuem contato direto com clientes e fornecedores.
Para ajudar você, o melhor é tentar se colocar no lugar de cada uma das pessoas, assim você poderá interpretar melhor o que aconteceu. Além disso, uma dica extra é, quando você for resolver essas questões, lembre os seus colaboradores que eles estão em um ambiente corporativo.
Escute seus colaboradores com atenção
Agora que provavelmente você já entendeu o problema, fale com todas as partes envolvidas e ouça atentamente o lado de cada colaborador. Tente não interrompê-lo durante a explicação.
Caso necessário, chame algumas testemunhas para ajudar na tomada de decisão.
Envolva todos os colaboradores na resolução de conflitos
De fato, muitas vezes passamos mais tempo com nossos colegas de trabalho do que com a nossa própria família, por isso, ter um ambiente harmonioso e agradável para todos é fundamental.
Com isso, tente fazer com que todas as partes tentem resolver o problema de forma calma e justa.
Seja neutro para uma boa Gestão de Conflitos
Lembra quando falamos a você sobre a imparcialidade? Pois bem, estamos aqui para reforçá-la. Não escolha um lado, tende ao máximo ser neutro. Faça com que os seus colaboradores entendam que esses conflitos são evitáveis, ou seja, eles não precisam persistir na discussão.
Tome a melhor decisão para uma melhor Gestão de Conflitos
De fato, tomar decisões nem sempre é fácil, mas é muito necessário que elas sejam definidas o quanto antes para que o problema seja resolvido. Busque entrar em consenso com as partes envolvidas no conflito.
No entanto, sabemos que sempre existe um indivíduo ou uma situação que foge um pouco do controle, por isso, utilize o que é melhor para a sua empresa para que a sua tomada de decisão seja mais assertiva.
3 erros que você não pode cometer ao administrar a Gestão de Conflitos na sua empresa
A princípio, a gestão de conflitos é uma estratégia e, para torná-la eficiente, alguns erros não podem ser cometidos. Separamos os principais, entenda abaixo!
Acostumar com os conflitos
Sem dúvida, não existe como nos acostumarmos com coisas ruins, ou seja, não se acomode. Algumas crenças limitantes podem induzir os indivíduos a pensarem que “é comum ter brigas no ambiente de trabalho, afinal, a convivência é assim mesmo”.
No entanto, um líder jamais pode pensar assim, quando esses conflitos impactam negativamente em seus consumidores finais. Por exemplo, colaboradores estressados e desmotivados, não entregam bons resultados, descumprem prazos e não fazem nenhuma atividade de acordo com o cronograma.
Dessa forma, o seu cliente final é prejudicado, já que os seus colaboradores estão improdutivos para fazer a entrega.
Atrasos na entrega
Como dissemos anteriormente, funcionários improdutivos tendem a entregar resultados mais baixos. Muitos líderes, por exemplo, já identificaram um problema de que os prazos iriam atrasar, justamente por conta dos conflitos, mas não agiram como deveriam.
No entanto, o líder esquece de avisar os clientes sobre a possibilidade de atraso e também não faz nada para que os seus funcionários parem de conflitar. Ou seja, é necessário rever a liderança.
Abuso de poder
Geralmente, aqui falamos sobre os “chefes”, que estão mais preocupados com os números do que com as pessoas da organização. Com isso, o ambiente se torna mais tóxico e conflituoso.
O abuso de poder leva as pessoas a pedirem a demissão, ou seja, tudo porque um chefe impõe e toma decisões sozinhos, sem se interessar pela opinião dos seus colaboradores.
Viu só? Não vai mais cometer esses erros, ein?
Como o RH da sua empresa pode auxiliar na Gestão de Conflitos?
Antes de mais nada, você consegue compreender que a gestão de conflitos está muito alinhada com a gestão de pessoas? Afinal, as duas buscam entender as singularidades de cada indivíduo para uma melhor administração.
Os principais pilares de gestão de pessoas são:
- bem-estar;
- qualidade de vida;
- motivação.
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Como o QRPoint pode contribuir para a sua empresa?
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